Calls_csm Terms

Here you will find all the terms regarding CMS.

A

Admin Cancel (E)

🇬🇧

Events that were cancelled internally by the admin team.

🇪🇸

Eventos que fueron cancelados internamente por el equipo de administración.

Avg Event Grade

🇬🇧

Average qualitative rating given to events on a scale from 1 to 10.

🇪🇸

Calificación cualitativa promedio otorgada a los eventos en una escala del 1 al 10.

B

Bad Fit (E)

🇬🇧

Bad fit events — meaning the lead does not qualify for the type of call they scheduled.

🇪🇸

Eventos bad fit — es decir, el lead no califica para el tipo de llamada que agendó.

Booked Events

🇬🇧

Events that are scheduled by customers with the CSM team.

🇪🇸

Eventos agendados por clientes con el equipo de CSM.

(%) Booked (E) /Success

🇬🇧

The percentage of all booked events that were successfully completed and classified as a “success.” Note: A booked Event includes all events that were added to the calendar, regardless of whether they were later canceled.

🇪🇸

Porcentaje de todos los eventos agendados que se completaron exitosamente y fueron clasificados como un “éxito”. Recuerda que un evento agendado incluye todos los eventos que llegaron al calendario, sin importar si fueron cancelados posteriormente o no.

(%) Booked (E) to Live (E)

🇬🇧

The ratio of booked events that turned into live ones.

🇪🇸

La proporción de eventos agendados que se llevaron a cabo en vivo.

C

CRM link

🇬🇧

The direct link to the lead's profile in the CRM.

🇪🇸

El enlace directo al perfil del lead en el CRM.

CSM

🇬🇧

Client Success Manager — the person responsible for onboarding, supporting, and ensuring the long-term success of clients.

🇪🇸

Client Success Manager — la persona responsable de la incorporación, el soporte y de asegurar el éxito a largo plazo de los clientes.

(%) Calendar (E) /Success

🇬🇧

Percentage of all calendar events that were classified as a success. Remember: a calendar event refers to all the events you intended to have at the start of the day, regardless of whether they were later canceled or rescheduled.

🇪🇸

Porcentaje de todos los eventos del calendario que fueron clasificados como un éxito. Recuerda: un evento de calendario se refiere a todos los eventos que tenías la intención de realizar al comenzar el día, sin importar si fueron cancelados o reprogramados posteriormente.

(%) Cancel (E)

🇬🇧

The percentage of total booked events that ended in cancellation (by either admin or lead). This metric helps evaluate consistency in show-up rates.

🇪🇸

Porcentaje del total de eventos agendados que terminaron en cancelación (ya sea por el administrador o el lead). Esta métrica ayuda a evaluar la consistencia en la asistencia.

(%) Confirm (E)

🇬🇧

The percentage of events where the lead explicitly confirmed their attendance.

🇪🇸

Porcentaje de llamadas demo en las que el lead confirmó explícitamente su asistencia.

D

Date

🇬🇧

The specific day when a key action or event occurred.

🇪🇸

El día específico en que ocurrió una acción o evento clave.

E

Email

🇬🇧

The email of the person.

🇪🇸

El email de la persona.

Event

🇬🇧

Name of the Calendly Event from the link where the lead scheduled the call (e.g., Coaching, Onboarding, Graduation). The term “Event” is also used to refer to a CSM call.

🇪🇸

Nombre del evento en Calendly desde el enlace donde el lead agendó la llamada (por ejemplo: Coaching, Onboarding, Graduation). El término “Event” también se usa para referirse a una llamada de CSM.

F

FU Booked (E)

🇬🇧

A follow-up booked event refers to a call scheduled because the original session was unable to accomplish its intended objective fully.

This can occur when there wasn’t enough time to address all topics, the customer required more support than anticipated, or new issues arose during the conversation.

Tracking the frequency of these follow-ups is essential, as a high volume may indicate:

• Insufficient time allocation per session

• Misalignment between the session type and the customer’s actual needs

• Gaps in the onboarding or lead qualification process

🇪🇸

Un evento de seguimiento agendado se refiere a una llamada programada porque la sesión original no logró cumplir completamente con su objetivo previsto.

Esto puede suceder cuando no hubo suficiente tiempo para abordar todos los temas, el cliente necesitó más apoyo del esperado o surgieron nuevos temas durante la conversación.

Monitorear la frecuencia de estos seguimientos es importante, ya que un volumen alto puede indicar:

• Asignación de tiempo insuficiente por sesión

• Desalineación entre el tipo de sesión y las necesidades reales del cliente

• Brechas en el proceso de onboarding o calificación del lead

Full Name

🇬🇧

The Full Name of the person.

🇪🇸

Nombre completo de la persona.

G

Good Events

🇬🇧

All Events, excluding bad fits and where a follow-up was booked.

🇪🇸

Todos los eventos agendados excluyendo bad fits y en los que se agendo una llamada de seguimiento.

Grade

🇬🇧

A qualitative score from 1 to 10 is assigned at the end of a Customer Success session (e.g., onboarding, coaching, support) to assess how well the session objective was fulfilled.

🇪🇸

Una puntuación cualitativa del 1 al 10 asignada al final de una sesión de Éxito del Cliente (por ejemplo, incorporación, coaching, soporte) para evaluar qué tan bien se cumplió el objetivo de la sesión.

(%) Good (E) /Success

🇬🇧

Percentage of good events that converted into successful events. This metric helps you assess whether the intended objectives of each session are being met and reflects your overall effectiveness in delivering value.

How can you determine if this metric is healthy? ⚠️ Benchmarks may vary by industry or offer, but these are solid general standards:

Great (what excellent performance looks like): >90%

Normal (acceptable, but room for improvement): 80% – 90%

Bad 🚩: <80%

🇪🇸

Porcentaje de buenos eventos que se convirtieron en eventos exitosos. Esta métrica te ayuda a evaluar si estás cumpliendo adecuadamente los objetivos de cada sesión y refleja tu efectividad general al entregar valor.

¿Cómo saber si esta métrica es saludable? ⚠️ Los benchmarks pueden variar según la industria o la oferta, pero estos son estándares generales sólidos:

Excelente: Más del 90%

Normal (aceptable, pero con margen de mejora): 80% – 90%

Malo 🚩: Menos del 80%

I

ID

🇬🇧

A unique identifier automatically generated to distinguish a specific record, entry, or event within the system.

🇪🇸

Un identificador único generado automáticamente para distinguir un registro, entrada o evento específico dentro del sistema.

L

Lead Cancel (E)

🇬🇧

Events that were cancelled by the lead.

🇪🇸

Eventos que fueron canceladas por el lead.

Live Events

🇬🇧

Events where the person attended the call.

🇪🇸

Eventos en los que la persona asistió a la llamada.

(%) Live (E) /Success

🇬🇧

Percentage of all live events that were classified as a success by the CSM.

🇪🇸

Porcentaje de todos los eventos en los que el lead asistió que fueron clasificados como un éxito por el CSM.

N

NOT_filled

🇬🇧

It's a validation that checks whether all fields have been correctly filled out.

🇪🇸

Es una validación que verifica si todos los campos han sido rellenados correctamente.

P

Pending (E)

🇬🇧

Number of Events that have been booked but whose scheduled time hasn’t occurred yet or haven’t been canceled.

🇪🇸

Número de Eventos que han sido agendados, pero cuya hora programada aún no ha pasado o no han sido cancelados.

Phone_wa

🇬🇧

The lead's WhatsApp number, along with a direct link to start a conversation with them.

🇪🇸

El número de WhatsApp del lead, junto con un enlace directo para iniciar una conversación con él.

Q

Qualified Events

🇬🇧

All Events, excluding cancellations and reschedules.

🇪🇸

Todas los Eventos, excluyendo cancelaciones y reprogramaciones.

R

Reminder

🇬🇧

This field shows the status of the reminder sent to the lead regarding their scheduled call. It includes three categories:

• Not Yet: No reminder has been sent yet. Sending timely reminders helps reduce no-shows.

• Sent: A reminder was sent, but the lead either hasn't responded or indicated they won’t attend. In this case, the recommended action is to reschedule the call to avoid losing the opportunity.

• Confirmed: The lead has confirmed their attendance.

🇪🇸

Este campo muestra e estado del recordatorio enviado al lead sobre su llamada agendada. Incluye tres categorías:

• Not Yet: Aún no se ha enviado un recordatorio. Enviar recordatorios a tiempo ayuda a reducir los no-shows. Recuérdalo

• Sent: El recordatorio fue enviado, pero el lead no ha respondido o indicó que no asistirá. En este caso, la acción recomendada es reprogramar la llamada para no perder la oportunidad.

• Confirmed: El lead confirmó su asistencia.

Resch (E)

🇬🇧

Events that were rescheduled.

🇪🇸

Eventos que fueron reprogramados.

S

Status

🇬🇧

This is the call status — the current state of the scheduled event. The categories are:

• Scheduled - pending: The call is scheduled and pending.

• Moved to another Rep: The call will be handled by someone else, as you won’t be taking it for any reason.

• Cancel - by lead: The lead canceled the event or confirmed they won’t attend, and you were unable to reschedule.

• Cancel - by admin: You canceled the event for any reason and were unable to reschedule.

• Rescheduled: The call has been rescheduled for another date.

• No Show: The lead didn’t show up for the call.

• Follow-up Booked: You had the call and booked a follow-up because there were still pending matters.

• LIVE Call - Bad fit: There was a mismatch, and the lead wasn’t suitable for that type of call.

• LIVE Call - Qualified: The call was valid and successfully conducte

🇪🇸

Eestado de la llamada — la situación actual del evento agendado. Las categorías son:

• Scheduled - pending: La llamada está agendada y pendiente.

• Moved to another Rep: La llamada será atendida por otra persona, ya que tú no la tomarás por cualquier motivo.

• Cancel - by lead: El lead canceló el evento o confirmó que no asistirá, y no pudiste reprogramarlo.

• Cancel - by admin: Tú cancelaste el evento por cualquier motivo y no pudiste reprogramarlo.

• Rescheduled: La llamada fue reprogramada para otra fecha.

• No Show: El lead no se presentó a la llamada.

• Follow-up Booked: Tuviste la llamada y se agendó un seguimiento porque quedaron asuntos pendientes.

• LIVE Call - Bad fit: Hubo un desajuste y el lead no era adecuado para ese tipo de llamada.

• LIVE Call - Qualified: La llamada fue válida y se realizó con éxito.

Success?

🇬🇧

A Customer Success call is considered successful if its intended objective was fully achieved. This means:

• If the goal was onboarding, did it occur, or is another session required?

• If it were a coaching session, was it effectively delivered?

🇪🇸

Una llamada de CSM se considera exitosa si se logró plenamente su objetivo. Esto significa:

• Si el objetivo era un onboarding, ¿se llevó a cabo o es necesaria otra sesión?

• Si fue una sesión de coaching, ¿se llevó a cabo eficazmente?

Successful Events

🇬🇧

A successful event is one where the intended outcome of the session is fully achieved.

🇪🇸

Un evento exitoso es un buen evento donde el resultado previsto de la sesión se logra plenamente.

(%) Show Rate (E)

🇬🇧

Percentage of events that the client actually attended. Critical for measuring that the intended CSM calls are being made, fundamental for client success, and that Clients are getting the proper support.

How can you determine if this metric is healthy?

⚠️ Benchmarks may vary by industry or offer, but these are solid general standards.

Great (what excellent performance looks like): >90%

Normal (acceptable, but room for improvement): 80% - 90%

Bad 🚩: <80%

🇪🇸

Porcentaje de eventos a los que el cliente realmente asistió. Crucial para medir si las sesiones planificadas con el equipo de CSM están ocurriendo. Es un indicador fundamental para el éxito del cliente, ya que asegura que están recibiendo el soporte adecuado en el momento oportuno.

¿Cómo saber si esta métrica es saludable? ⚠️ Los benchmarks pueden variar según la industria o la oferta, pero estos son estándares generales sólidos:

Excelente: Más del 90%

Normal (aceptable, pero con margen de mejora): 80% – 90%

Malo 🚩: Menos del 80%

Type

🇬🇧

Type of call conducted. In the context of CSM, the types of calls could include: Onboarding, 1–1 Coaching, Graduation, etc.

🇪🇸

En el contexto del CSM, se refiere a la naturaleza de la sesión, como: Onboarding, Coaching 1–1, Graduation, etc.